Questo libro si basa su una ricerca condotta presso una clinica di chirurgia plastica situata nella Mucuri Valley. Si tratta di un'indagine quantitativa, basata su questionari applicati alle pazienti che si sono sottoposte a un intervento di mastoplastica additiva tra il gennaio 2011 e il luglio 2012, con l'obiettivo generale di valutare la percezione della soddisfazione dei clienti in merito all'erogazione del servizio. I risultati mostrano questa percezione e la necessità per l'azienda studiata di strutturare ulteriormente la propria cultura organizzativa orientata alla relazione con il cliente.