Cet ouvrage est basé sur une recherche menée dans une clinique de chirurgie plastique située dans la vallée de la Mucuri. Il s'agit d'une enquête quantitative, basée sur des questionnaires appliqués à des patientes ayant subi une opération d'augmentation mammaire entre janvier 2011 et juillet 2012, dont l'objectif global était d'évaluer la perception des clients quant à leur satisfaction à l'égard de la prestation de services. Les résultats montrent cette perception et la nécessité pour l'entreprise étudiée de structurer davantage sa culture organisationnelle orientée vers la relation client.